WIE SIE MIT DIESEN EINFACHEN SCHRITTEN ZUFRIEDENE KUNDEN BEKOMMEN

WIE SIE MIT DIESEN EINFACHEN SCHRITTEN ZUFRIEDENE KUNDEN BEKOMMEN

PER DU, PER SIE, PERSÖNLICH – KUNDENBEZIEHUNGEN VERSTEHEN UND FÖRDERN

Laut Definition ist die Kundenbeziehung der fortdauernde Kontakt zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Für ein Einmalgeschäft mag es da genügen, wenn dieser Kontakt im förmlichen, respektvollen Rahmen von Geschäftspartnern verläuft: Geld im Austausch für Ware oder Leistung, Bitte, Danke, Auf Wiedersehen. Allerdings gibt es nur wenige Geschäftsmodelle, die mit Einmalgeschäften arbeiten und wirtschaften können. So ziemlich jedes Unternehmen erhofft sich doch eher wiederkehrende Geschäftspartner oder eine loyale Stammkundschaft. Eine tiefer gehende Kundenbindung ist daher sehr viel erstrebenswerter, denn sie sorgt für zufriedenere Kunden.

WAS HABE ICH DAVON? – DIE ZIELE GEPFLEGTER KUNDENBEZIEHUNGEN

Wir alle kennen die positiven Auswirkungen, die eine erfolgreicher Geschäftskontakt für beide Seiten mit sich bringt. In den folgenden Beispielen sehen wir die Vorteile, ohne groß darüber nachdenken zu müssen:

• Der Wirt in der Stammkneipe bereitet schon das Lieblingsgetränk vor, während man selbst noch nicht einmal sitzt.
• Die Inhaberin des Tante-Emma-Ladens erzeugt durch eine Unterhaltung eine gemütliche Atmosphäre während des Einkaufs.
• Die Kundenberaterin im Fachgeschäft kann aufgrund bisheriger Käufe gezielt individuelle Empfehlungen aussprechen.

Alle diese Situationen haben drei Dinge gemeinsam. Anstatt sie nun für jedes einzelne Beispiel im Detail auszuführen, fassen wir sie lieber zusammen:

ZUFRIEDENE KUNDEN SIND GERN WIEDERKEHRENDE KUNDEN.

Der Aufwand, einen neuen Kunden anzuwerben, ist wesentlich höher, als einen bereits zufriedenen zu einem erneuten Geschäft zu bewegen.

Merke: Machen Sie beim ersten Mal alles richtig, dann wird es ein zweites Mal geben.

AUS KUNDENKONTAKT WIRD KUNDENBINDUNG.

Menschen gehen Bindungen ein, weil sie sich mit etwas individuell so wohlfühlen, dass sie es aufrechterhalten bzw. nicht wieder verlieren möchten. Dieses Wohlgefühl wird, auch in einer Kundenbeziehung, auf einer persönlichen, direkten Ebene etabliert.

Merke: Stimmen Ihre ersten Schritte mit dem Kunden, wird daraus eine gemeinsame Reise; aufkommende Erwartungen sind inbegriffen – diese sollten Sie bedienen!

NICHTS PASSIERT SOFORT; FÜR ALLES GIBT ES DEN RICHTIGEN MOMENT.

Wie in jeder anderen Beziehung braucht es Zeit, um ein bestimmtes Niveau an Vertrautheit zu erreichen. Kein Neukunde erhält sofort den Stammkunden-Bonus; andererseits kann das Vollzeit-Abo für Erstbesucher zu viel der Verbindlichkeit sein – das wirkt anbiedernd und abschreckend!

Merke: Lassen Sie sich Zeit, seien Sie dafür aber gründlich, das sichert Ihnen langfristig loyale Kunden. Geben Sie ihnen das Gefühl, sie hätten sich ihren Sonderstatus aus eigenem Erfolg erarbeitet, dann werden sie ihn wertschätzen.

Der langfristige Erfolg guter Kundenbeziehungen zeigt sich aber erst, wenn Sie neue Kunden aufgrund der Empfehlung eines Stammkunden gewinnen. Solche Mund-zu-Mund-Propaganda ist nicht zu unterschätzen, denn diese positiven Erlebnisberichte stammen aus erster Hand! Ihr eigener Aufwand für einen so gewonnenen Neukunden: ist gleich null.

WIE SAGE ICH ES IHNEN? – WISSEN IST MACHT, MIT UND OHNE CRM

In einem kleinen Rahmen bzw. mit einer überschaubaren Kundenmenge lässt sich eine persönliche Kundenbeziehung leichter etablieren, denn man kann sich jedem Kunden einzeln widmen. Will man viele Kunden zeitgleich erreichen, empfiehlt sich das Kundenbeziehungsmanagement, oder auch CRM (vom englischen Customer Relationship Management). Damit organisiert und optimiert man seine eigenen unternehmerischen Handlungen und Maßnahmen großflächig, üblicherweise durch Kampagnen im Marketing und Vertrieb, und richtet diese konkret auf eine Zielgruppe aus.

Der Gedanke dahinter ist relativ simpel: Sprechen Sie die richtige Personengruppe auf die richtige Art und Weise mit dem richtigen Angebot an, wird die Quote derer, die es lesen und darauf reagieren höher ausfallen, als bei allgemein gehaltenen Aussagen für alle.

Dies wiederum führt zur Voraussetzung für beide Größenordnungen an Kundenansprachen, kleine Direktkontakte und Massenkommunikation per CRM: ohne Wissen über Ihre Kunden und ihre Vorlieben können Sie sie nicht erreichen. Daher gelten folgende Grundsätze:

KENNE SIE IHRE KUNDEN
Egal, ob in der direkten Beziehung bei einem kleinen Kundenkreis oder in der zielgerichteten Kommunikation an eine große Anzahl von möglichen Käufern, Sie müssen Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse kennen, um diese ansprechen zu können. Hier ist Wissen tatsächlich Macht.

Ihr Angebot für Hundebesitzer mag noch so vorteilhaft sein – bei einem hundehaar-allergischen Hobbyangler sind Sie damit sehr wahrscheinlich an der falschen Adresse. Jemanden, der Wert auf Statussymbole, Luxus und bekannte Marken legt, werden Sie nicht mit namenlosen Discounter-Artikeln überzeugen.

Je mehr Sie also über Ihre Kunden wissen, desto genauer können Sie ihre Interessen adressieren.

Und vergessen Sie nicht: Jeder Mensch ist individuell; Ihr Kunde hat bestimmt mehr als nur ein einzelnes Merkmal, Steckenpferd oder Interesse. Ist er also zufällig Hundebesitzer und zugleich Angler, haben Sie gleich zwei Chancen, ihn von Ihren Angeboten zu überzeugen.

• NOCH IMMER MACHT DER TON DIE MUSIK

Wir haben schon an anderer Stelle auf diesen Aspekt hingewiesen, darum fassen wir nur noch einmal kurz zusammen, welche Zutaten man für eine erfolgreiche Kundenkommunikation nicht vergessen darf: Höflichkeit, zuvorkommendes Verhalten, gegenseitiger Respekt und Menschlichkeit.

Aber es geht noch um weitaus mehr als bloße Manieren, denn Menschen sind emotionale Wesen. Wollen Sie also einen Kunden zu einer Handlung (einem Klick, einem Kauf, einem Auftrag) bewegen, dann überzeugen Sie nicht allein mit Fakten, sondern auch mit Gefühlen. Mit einer bewegenden Geschichte, die beim Kunden genau die richtigen Knöpfe drückt, lösen Sie eine Entscheidung schneller aus, als mit einem sachlichen, kalten Datenblatt.

Merke: Ihr Kunde sollte in allem stets den eigenen Nutzen erkennen. Wollen Sie ihn also zu einer Entscheidung bewegen, dann arbeiten Sie mit den richtigen Anreizen. Ihr eigener Nutzen ist bereits, wenn er macht, was Sie sich erhoffen.

LERNEN SIE AUS FEHLERN – FLEXIBLE METHODEN
Wenn Sie sich sicher sind, wen Sie ansprechen wollen, und womit, dann wird es nun Zeit für das Wie. Betrachten wir, was andere Unternehmen tun:

• Der Bäcker an der Ecke hat jeden Freitag eine Sonderaktion mit einer bestimmten Sorte Brötchen zum Probierpreis.
• Ein Fitnessclub bietet 3 Probetrainings ohne Vertragsbindung.
• Das Thai-Restaurant arbeitet mit Treuepunkten für Lunch-Angebote, das 10. Mal ist gratis.
• Der Änderungsschneider verspricht eine kostenlose Nachbesserung.

Alle Beispiele zeigen, dass diese Unternehmen die Wichtigkeit einer langfristigen Kundenbindung erkannt haben – sie alle legen Wert auf die Kundenzufriedenheit. Sie wollen durch Leistung bzw. Service überzeugen und so einen wiederholten Kundenkontakt wahrscheinlicher machen.

Nun ist es an Ihnen: Überlegen Sie sich, welchen Mechanismus Sie verwenden möchten. Bieten Sie Proben Ihrer Produkte oder Dienstleistung, wie der Bäcker oder das Fitnessstudio. Appellieren Sie an den Sparfuchs im Kunden, wie das Restaurant. Signalisieren Sie Verfügbarkeit und Nachsorge, wie der Schneider.

Lernen Sie von anderen. Vor allem aber: lernen Sie aus Fehlern – aus fremden und aus eigenen!

War Ihre erste Sonderaktion “1. Auftrag gratis” ein Reinfall, weil nur 5% der Kunden für Folgeaufträge wiederkamen? Dann haben Sie wahrscheinlich hart gearbeitet, nichts verdient – und doch dabei etwas wichtiges gelernt: Ihr nächstes Schnupperangebot werden Sie mit Sicherheit nicht wieder gratis anbieten. Aber vielleicht ja mit 25 oder 50% Rabatt?

Am Ende zählt: der erste Schritt soll stimmen, auf dass ein weiterer folgen kann. Machen Sie etwas falsch, dann machen Sie es beim nächsten Mal anders. Seien Sie flexibel in Ihren Methoden.

BLEIBEN SIE IN ERINNERUNG (BEZIEHUNGSPFLEGE)
Dieser Punkt wird leider gern vernachlässigt. Denn zwischen zwei Käufen/Aufträgen vergeht auch Zeit, in der Ihr Kunde vergessen könnte, wie gut Sie ihn behandelt haben.
Daher: loben Sie ihn direkt nach dem Kauf für seine gute Entscheidung – aber bringen Sie sich auch langfristig in Erinnerung.

• Fragen Sie nach, ob er mit seinem Produkt noch zufrieden ist oder ob er Unterstützung benötigt, um es besser zu nutzen (Brillenträger kennen diese Nachsorge-Anfragen vielleicht von ihrem Optiker).
• Bitten Sie ihn um Feedback, ob er mit Ihrem Service zufrieden war, oder Sie noch etwas verbessern können – und lernen Sie aus den Antworten!
• Bieten Sie ihm an, ihn über themenverwandte Sonderangebote zu informieren oder regelmäßig auf dem Laufenden zu halten (per Newsletter z.B.).

Alle diese Maßnahmen sollten nicht aufdringlich wirken, aber ihm doch das Gefühl vermitteln, gut aufgehoben zu sein. Hat er ein gutes Gefühl, wird er wiederkommen.

Vergessen Sie nicht: Der erste Auftrag ist der Beginn Ihrer eigenen Geschichte mit diesem Kunden. Aus ihr können Sie lernen – auch für andere Kundenbeziehungen. Nicht umsonst verwenden große Onlinehändler Kategorien wie “Andere Kunden kauften auch” oder “Unsere Empfehlungen für Dich” – der erste Schritt zu einem CRM-Datensatz beginnt hier!

HÖREN SIE NIEMALS AUF – ZUFRIEDENERE KUNDEN SIND NIE ZUFRIEDEN
Wenn Sie an diesem Punkt angekommen sind und denken “Endlich fertig” – falsch gedacht!

Auch Stammkunden kann man verlieren, und auch langfristige Kontakte schlafen ein, wenn man sie nicht erneuert. Darum bleiben Sie ständig am Ball und kümmern Sie sich um Ihre Kunden.

Deswegen sollten Sie immer 2 Schritte zurückgehen und diese regelmäßig noch einmal anwenden. In solchen Wiederholungen kommen nun auch die Boni ins Spiel, mit denen Sie aus wiederkehrenden Kunden Stammkunden machen: Treuepunkteprogramme, Stammkundenrabatte, kleine Präsente zum Jubiläum Eures ersten Geschäfts.

Hierüber binden Sie die loyale Kundschaft an Ihr Unternehmen. Geben Sie Ihnen das Gefühl, dass sie sich Ihre Vorteile als Stammkunden durch ihre Treue erarbeitet haben; und machen Sie diese Vorteile für sie bedeutend. Damit machen Sie aus ihnen die Art von Stammkunde, die Sie von sich aus weiterempfehlen.

Weiterhin müssen Sie sich für sie interessieren und Veränderungen mit einbeziehen. Verliert der Kunde ein bisheriges Interesse, weil er auf einmal kein Haustierzubehör mehr einkauft? Kommt ein neues Hobby hinzu? Diese Informationen sind wichtig; sie können das Kundenprofil umgestalten und einmal erfolgreiche Nachrichten können plötzlich wirkungslos werden.

Daher sollten Sie nie aufhören, Ihre Kunden kennenzulernen und sich stets anpassen. Dafür haben Sie diese Liste, die Sie immer wieder von vorn beginnen sollten.

ALLES AUF ANFANG

Fassen wir noch einmal zusammen: jede erfolgreiche Kundenbeziehung verläuft nach dem gleichen Schema.

1. Planen – finden Sie die Zielgruppe, lernen Sie sie kennen, planen Sie die Kontakte
2. Aufbauen – der erste Eindruck
3. Verbessern – neue Aktionen, Sonderprogramme, Treuepunkte, Stammkundenrabatte etc.
4. Pflegen und halten – die Nachsorge, weiterführende Maßnahmen (CRM)
5. Ständige Wiederholung der letzten zwei Schritte

Sie können diesen Prozess für beliebig viele verschiedene Zielgruppen wiederholen, also versteifen Sie sich nicht darauf, mit dem ersten Versuch gleich alles zu erreichen.

Geben Sie dem Kunden die Gelegenheit, Sie und Ihr Unternehmen von der besten Seite kennenzulernen. Bleiben Sie dabei aber stets flexibel, um Ihre Methoden bei Fehlern oder neuen Informationen über Ihre Zielgruppe zu ändern und anzupassen.

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