6 stressige Arten von Kunden – und wie du mit ihnen umgehst

“Der Kunde ist König”, das sagen vor allem Kunden gerne. Unternehmer und Freelancer sehen das mitunter anders. Warum? Weil sie wissen, dass der Kunde nicht immer Recht hat. Wir stellen 6 Arten von stressigen Kunden vor, mit denen ihr schon sicher einmal zu tun hattet. Um Probleme in der Zukunft zu vermeiden, geben wir Tipps, wie man mit ihnen umgeht!


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Kunde #1 – “Ich mach das schon!”

Die erste, recht weit verbreitete Art von Kunden, ist der Kunde aus der Kategorie “Ich mach das schon”. Dieser Kunde kommt zu dir, weil er deine Professionalität, deine Vision und deine Kreativität schätzt. Zwar hat er schon eine 100%-ige Vorstellung davon, was er von dir erwartet, aber er gibt dir auch freie Hand. Kaum ist dein Projekt fertig, findet der Kunde es spitze… bis auf ein paar Kleinigkeiten. Es beginnt eine Flut an E-Mails und Anrufen mit Änderungswünschen. Nachdem diese “paar Kleinigkeiten” geändert sind, ist von deiner Arbeit nichts mehr übrig und in der Zeit, in der du das Projekt gemäß der Wünsche des Kunden überarbeiten musstest, hättest du locker noch zwei weitere Projekte finalisieren können. Wenigstens ist der Kunde zufrieden…

Wie verhindert man in die Falle des “ich mach das schon”-Kunden zu tappen?

Ein Kunde, der dir sein volles Vertrauen ausspricht und keinerlei Wünsche und Anregungen hat, sollte man mit Vorsicht genießen. Natürlich kann es sein, dass er am Ende vollkommen zufrieden mit deiner Arbeit ist, aber wenn sich herausstellt, dass er doch konkrete Wünsche hat, kommt eine ganze Menge unnötiger Mehrarbeit auf dich zu.

Daher ist es wichtig stets viele Fragen zu stellen. Auch wenn der Kunde sagt, du hast völlig freie Hand. Versuche herauszufinden, was der Kunde mag, und was der Kunde nicht mag. Je nachdem, in welcher Branche du zuhause bist, kannst du nach Farben, Geschmäckern, Formen oder Geräuschen fragen. Eine weitere Möglichkeit ist es dem Kunden, auch wenn er nicht danach fragt, in regelmäßigen Abständen Zwischenergebnisse deiner Arbeit zu senden, zum Beispiel Skizzen oder Entwürfe. So kannst du eventuelle Unzufriedenheiten deines Kunden an deiner Arbeit schnell erkennen und gegensteuern, ohne dein ganzes Projekt überholen zu müssen.

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Kunde #2 – “Ich weiß nicht was ich will, aber sicher nicht das hier.”

Diese Art von Kunden ist die “hardcore” Version des “Ich mach das schon” Kunden. Wir stellen vor, der Kunde, der nicht weiß, was er will, aber sicher nicht das, was du ihm vorschlägst. Ein besonders stressiger Kunde, wir verurteilen dich nicht, wenn du solch einen Kunden im Tagtraum schon mal an den Haaren gezogen hast. Wie geht man mit einem Kunden um, der zu allem nein sagt, dir aber nicht sagen kann, warum ihm etwas nicht gefällt?

Sie stellt man einen Kunden zufrieden, der sich nicht zufriedenstellen lässt?

Mit einem Kunden, der die Quelle seiner Unzufriedenheit nicht kennt (vielleicht hat er einen schlechten Tag… eine schlechte Woche… oder er ist einfach so.), muss man konsequent umgehen. Wir wissen, es ist schwierig, aber sei Geduldig und versuche einen konkreten Projektplan aufzustellen. Ähnlich wie mit dem Kunden #1, der alles selber machen will, stelle spezifische Fragen und versuche im Vorfeld so viel wie möglich über den Geschmack und die Vorstellungen des Kunden herauszufinden. Frage immer wieder “warum?”.

  • “Mir gefällt das nicht.”
  • “Verstehe. Warum?”
  • “Diese Farbe ist grässlich!”
  • “Alles klar. Warum finden Sie das?”

So kannst du zum Beispiel herausfinden, dass der die Farbe Gelb mit langweiligen, sonnigen Nachmittagen verbindet. Schon weißt du, dass er eher nicht der Typ für Langeweile ist! Langsam aber sicher solltest du in der Lage sein einen Plan aufzustellen. Und nun heißt es konsequent bleiben. Der Plan, den du gemeinsam mit dem Kunden aufstellst, gilt. Akzeptiere keine Änderungen aufgrund von plötzlichen Gelüsten des Kunden, es sei denn er ist auf eine geniale Idee gekommen, über die du bisher noch nicht nachgedacht hattest. Dass das passiert ist jedoch eher weniger wahrscheinlich.

Bleibe konsequent bis zum Ende. Gestaltet sich selbst die Planung schon schwierig und langwierig, sage dem Kunden einfach direkt, dass du leider keine Zeit für ihn hast. Verprelle keine anderen Kunden, mit denen sich die Zusammenarbeit einfacher gestaltet, um einen Griesgram zufriedenzustellen. Vielleicht findet er ja jemand anderen, der seine Vorstellung 1:1 umsetzen kann?


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Kunde #3 – “Das muss bis gestern gemacht werden”

Diese Kategorie stressiger Kunden spaltet sich in zwei Typen dieser Kundenart auf: der Kunde, der niemals schläft und von dir erwartet, dass du es auch nicht tust und der Kunde, der das Projekt gestern sehen will, bei Rückfragen aber weder ans Telefon geht, noch E-Mails beantwortet. Der eine schickt dir per E-Mail einen Vorschlag um 3 Uhr nachts und ruft um 6 Uhr morgens an um zu fragen, ob er schon umgesetzt wurde. Der andere erwartet das Projekt in Eiltempo, ist daraufhin aber Tage oder Wochenlang nicht zu erreichen, falls Fragen aufkommen.

Beide Kunden haben jedoch genau dieselben unrealistischen Erwartungen. Sei es das eBook, das morgen fertig sein soll, der Aufbau eines Webshops innerhalb von 3 Tagen oder der Import eines seltenen Automodells in einem ganz bestimmten Grünton für übermorgen. Der Kunde aus der Kategorie “das muss gestern fertig werden”, weiß scheinbar nicht, wie das Raum-Zeit-Kontinuum funktioniert und interessiert sich auch nicht dafür, wie lange eine bestimmte Aufgabe dauert. Oft ist er auch der Meinung, dass er alle 24 Stunden deines Tages gekauft hat und du weder andere Kunden, noch sonstige Aktivitäten zu tun hast (Wer braucht schon Essen. Oder Trinken. Oder Schlaf.)

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Wie wird man nicht “bis gestern” verrückt?

Direktheit. Das ist das Geheimnis bei dieser Art von Kunden. Wenn du bereits beim Auftrag merkst, dass du die gewünschte Deadline nicht wirst einhalten können, sagt es dem Kunden direkt. Du weißt doch am besten, was du kannst und was nicht. Einige dich mit dem Kunden auf einen festen Arbeitsablauf und stelle eine realistische Deadline vor. Sollte dich dein Kunde dennoch nicht in Ruhe arbeiten lassen, erinnere ihn an den Arbeitsplan. Du kannst auch einwerfen, dass er nicht dein einziger Kunde ist. Schlage Gesprächstermine vor, während denen dein Kunde Anmerkungen und Verbesserungswünsche vortragen kann. Aber, vor allen Dingen, lass dich nicht stressen. Mach dein Ding. Wirf nicht alles hin, weil dein Kunde angerufen hat.

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Kunde #4 – “Gut und Günstig”

Der absolute Lieblingskunde eines jeden Unternehmers, vor allem aber den kreativ arbeitenden. Ich habe in meiner Familie einen Künstler, der sich dauernd beschwert, dass wieder 5 Personen angefragt haben, was ein von ihm gemaltes Portrait kosten würde. Sie erwarten wohl einen Preis von 15€, denn wenn sie hören, dass der wirkliche Preis bei 100€ liegt, ist ihre Antwort immer gleich: “Ich melde mich dann noch bei ihnen…”

Diese Art von Kunden versteht nicht, dass gute Arbeit eben seinen Preis hat. Nicht deshalb, weil der Auftragnehmer gierig ist, sondern weil er Rechnungen und womöglich auch Mitarbeiter zu bezahlen hat und nebenbei auch noch gerne ab und zu was essen würde. Und hier sprechen wir lediglich vom Lohn für den Arbeitsaufwand, eventuelle Materialkosten kommen ja noch hinzu. Der “Gut und Günstig” Kunde dreht jeden Cent zweimal um, stellt überhöhte Ansprüche und droht, dass er zu einem Konkurrenten geht, weil “er macht das ja für 100€ weniger”. Vergiss jedoch nicht, dass es einen Grund dafür geben muss, dass er gerade dich engagiert, und lediglich droht einen Konkurrenten zu beauftragen.

Geht “Gut und Günstig” überhaupt?

Ob du einen Auftrag von solchen Kunden annimmst, liegt ganz bei dir. Wenn du gute Gründe dafür hast deinen Stundensatz abzusenken, kannst du de Kunden gegebenenfalls entgegenkommen. Das A und O des Umgangs mit dieser Art von Kunden ist ein festes Budget. Einige dich auf eines, bevor du mit der Arbeit beginnst. Der Kunde zahlt keinen Cent mehr, aber auch keinen weniger! Setze ihn darüber in Kenntnis, was mit dem Budget an Arbeit möglich ist. Du kannst dem Kunden zudem ein Skonto anbieten. Du bestimmst Regeln und Preis. Wenn der Kunde sich kostspielige Extras wünscht, ohne dafür bezahlen zu wollen, informiere ihn darüber, dass du ihm das nicht anbieten kannst. Lass dich nicht über den Tisch ziehen.

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Kunde #5 – Was ist ein Zahlungsziel?

Du hast es geschafft einen tollen Kunden an Land zu ziehen, das Projekt war im Nu fertig und nun machst du dir Sorgen, dass alles etwas zu glatt gelaufen ist? Keine Sorge, ein stressiger Kunde kann sich auch nach dem Projektabschluss outen! Zum Beispiel anlässlich des Zahlungstermins auf deiner Rechnung. Manche Kunden sehen das Zahlungsziel eher als Empfehlung, nicht als festen Termin. Der Termin verstreicht und du wartest, und wartest, und wartest… aber das Geld ist und ist nicht da!

Wie geht man vor, falls der Kunde nicht zahlt?

Es lohnt sich, sich noch vor dem auf der Rechnung angegebenen Zahlungsziel um die pünktliche Zahlung des Kunden zu bemühen. Du solltest einige Tage nach dem Verschicken deiner Rechnung an den Kunden nachfragen, ob er die Rechnung erhalten hat. In manchen Fällen ist der Kunde tatsächlich einfach sehr beschäftigt und hat schlicht und ergreifend vergessen deine Rechnung zu bezahlen. Deshalb ist es sinnvoll auch einige Tage vor dem Zahlungsziel eine Erinnerungsnachricht an deinen Kunden zu schicken, zum Beispiel in Form einer kurzen E-Mail.

Mehr darüber, wie man mit einem Kunden umgeht, der partout nicht zahlen will, gibt es bald an dieser Stelle. Um den Post nicht zu verpassen, melde dich hier für unseren Newsletter an:



nicht verrückt machen lassen

Kunde #6 – Jackpot

Wir gratulieren! Oder sollten wir eher sagen, es tut uns leid? Mit diesem Kunden hast du den Jackpot gewonnen. Aber leider den Jackpot der stressigen Kunden! Der Jackpot-Kunde möchte einfach alles… gestern fertiggestellt, aber günstig und selbstverständlich in hoher Qualität, aber sicher nicht so wie du es möchtest, sondern so wie er es möchte, aber doch ein bisschen anders und nach einer Woche dann lieber doch so, wie es ganz zu Beginn der Projekts war, mit der Deadline morgen früh.

Uns bleibt nichts anderes übrig, als den letzten, endgültigen Tipp zu geben. Du musst dir von keinem Kunden auf der Nase tanzen lassen. Wenn du einfach nicht mehr weißt, wie du deinen Kunden zufriedenstellen sollst und du schon soviel versucht hast… lass es sein lehne den Auftrag ab. Um Zeit- und Geldverlust zu vermeiden, ist es sinnvoll diese Möglichkeit in Betracht zu ziehen. Vielleicht passt ihr einfach nicht zusammen, wahrscheinlich ist es am Ende besser für dich und den Kunden gleichermaßen. Auf jeden Fall ist es besser für deine nervliche Gesundheit. Die ist nämlich wichtiger, als jeder Kunde.

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